د.عبدالغني علي السبئي أولا: مفهوم الجودة ومضمونها وأبعادها وأساليبها . ثانيا : مفهوم إدارة الجودة الشاملة ومراحل تطورها وفلسفتها . ثالثا: خصائص ومتطلبات وأهداف ومبادىء إدارة الجودة الشاملة . رابعا : أهمية تطبيق إستراتيجية إدارة الجودة الشاملة . خامسا: البنية الداعمة لثقافة الجودة . سادسا: المتطلبات الرئيسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة . سابعا: مراحل مشاريع التحسين المستمر . ثامنا : بعض الأدوات و النماذج المستخدمة في حل مشكلات الجودة الشاملة : تاسعا: أهم أهداف وفوائد أنظمة الجودة العالمية . مقدمة . إن التحديات العالمية المعاصرة ( عولمة الاقتصاد، إنتشار تقنية المعلومات، شبكات المعلومات Internet ، منظمة المواصفات العالمية ISO ، اتفاقية التجارة العالمية GATT... الخ) تحتم على المنظمات الاقتصادية إنتهاج الأسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات واستثمار الطاقات الإنسانية الفاعلة في ترصين الأداء التشغيلي والبيعي بمرونة أكثر كفاءة وفاعلية، ومن أكثر الجوانب الإدارية الهادفة إدارة الجودة الشاملة TQM والتي أصبحت الآن وبفضل الكم الهائل في المعلومات وتقنيات الاتصال سمة مميزة لمعطيات الفكر الإنساني الحديث سيما وأن الإدارة العلمية المعاصرة أسهمت بشكل حثيث في تطوير بنية المنظمات الاقتصادية بشكل كبير. فلقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر, لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي لتصريفها في الأسواق، وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهر فيها. وقد تعاظم الوعي بالجودة منذ نهاية الحرب العالمية الثانية حيث كانت الأهمية منوطة بعمليات التفتيش والرقابة حيث بدأت الشركات اليابانية في استدعاء العلماء الأوربيين لتطوير مفهوم الجودة في الشركات اليابانية ومن أشهرهم ديمنج وجوران اللذان بدأ في تعليم اليابانين تقنيات ومفاهيم الجودة التي كانت الشركات الأمريكية لا تهتم بها في هذا الوقت ويعد ادوارد ديمنج Edward Deming رائد الجودة الأمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة الاحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع معلومات عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على عمليات الإنتاج أثناء تنفيذها، ثم قام بتحليلها باستخدام الاساليب الاحصائية من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق. فكانت أول مراحل الوعي بالجودة هي مرحلة الاهتمام بالتفتيش والفحص الذي كان يتم باستخدام الوسائل الفنية منذ ظهور نظام الإنتاج الكبير وعادة ما كانت تتم متابعة الجودة أثناء عملية الإنتاج ذاته , حيث كان التركيز في قياس الجودة محصوراً في عملية الفحص حيث يتم استبعاد المعيب منها وكان الفحص عشوائيا استنادآ الي التقديرات الاحصائية وانحصرت مسؤلية الرقابة على الجودة في مدير الجودة وكانت عملية التفتيش والفحص لأغراض الجودة فقط , كذلك لم يتم الاهتمام بمعرفة وارجاع أسباب العيوب وتتبعها ولم تخلو المنتجات من العيوب في هذه المرحلة وكان في تلك الفترة مفهوم الجودة يدور حول مطابقة المواصفات فقط حيث يتم تصميم المنتج وفقاً لما يريدة المنتج وليس وفقا لما يريده العميل. ثم تتابعت النظريات والممارسات الإدارية التي تؤكد على الجودة إلى أن قامت قامت الشركات الأمريكية بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة الاستراتيجية بإضافة جوانب أكثر شمولا وعمقا واستخدمت اساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين وتفضيل اساليب تأكيد الجودة ليصبح أسلوبا رقابيا استراتيجيا على الجودة الاستراتيجية ويلاحظ أن إدارة الجودة الشاملة هي امتداد لإدارة الجودة الاستراتيجية ولكن إدارة الجودة الشاملة أكثر عمقا وشمولية من إدارة الجودة الاستراتيجية إلى أن تبلورت إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية عامة تركز على الاستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمنظمة في اشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المنظمة وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات المجتمع. أولا: مفهوم الجودة ومضمونها وأبعادها وأساليبها . (1) مفهوم الجودة :- هى المقدرة على إنتاج سلعة أو خدمة تلبى حاجات المستهلك , وهى متغير تابع للقياس حسب المواصفات الموضوعة والمحددة مسبقا من قبل المختصين , أى أنها مجموع وخصائص المنتج التى تظهر فى قدرته فى تلبية حاجات المستهلك المحددة والضمنية سعيا لإرضائه , ولما كانت حاجات المستهلك تتغير مع الزمان بالتالى تصبح عملية تحقيق الجودة هدفا لا نهائيا , والجودة ايضا خلق وتطوير قاعدة من القيم والمعتقدات التى تجعل كل موظف يعلم أن الجودة هى الهدف الاساسى للمنشأة. والجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. وتمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي أنتج من أجله ليلبى رغبات المستهلك المتوقعة وتعتبر المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات ومن خلال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبى رغبات المستهلكين. ويعرف (جوران) الجودة بأنها (الملائمة للاستخدام) أي كلما كانت الخدمة أو السلعة المصنعة ملائمة لاستخدام المستفيد كلما كانت جيدة. ويعرفها (كروسبي) بتعريف يشترط فيه ثلاثة شروط لتحقيق الجودة:- 1- الوفاء بالمتطلبات . 2- انعدام العيوب . 3- تنفيذ العمل بصورة صحيحة من أول مرة وكل مرة . ويعرفها (ديمنج) بتعريف مختصر ولكنه يكاد يجمع التعريفين إذ يقول إن الجودة هي تحقيق احتياجات وتوقعات المستفيد حاضراً ومستقبلاً . وتضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريفا للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".والصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة , ويمكن تحديدالصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية:- 1- ملائمة التصميم Adequacy of Design : وهو إلى أي مدى يلائم التصميم للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل. 2- المطابقة مع التصميم :Conformance to Design : مدى المطابقة مع مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءاً على هذا العامل مسئوليات العمالة تجاه الجودة.مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن . 3- الإتاحة للاستخدام Availability : مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية. 4- الاعتمادية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل. 5- القابلية للصيانة Maintainability : مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة العلاجية. 6- سهولة التصنيع Producability : مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة. وتعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 بأنها "مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه. ومن التعاريف الأخرى لجودة المنتج : - الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات -الجودة هي قدرة المنتج على إرضاء العملاء. - الجودة هي انخفاض نسبة العيوب. - الجودة هي انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل. - الجودة هي انخفاض معدلات الفشل - الجودة هي انخفاض شكاوى العملاء الجودة هي انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش الجودة هي"الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء . - الجودة هي "تحسين الأداء. - الجودة هي "النجاح في تنمية المبيعات . -الجودة هي "النجاح في خفض التكاليف . ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعنى تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز على النحو التالي:- أ- التركيز على العميل: يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها " إرضاء العميل " أو " مقابلة الغرض " وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات , وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين. ب- التركيز على العملية: من تعريف كروسبى للجودة على أنها " مطابقة المتطلبات ". وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي, وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي, وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم "خدمات قياسية"، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء. ج-التركيز على القيمة: تعرف الجودة أحياناً أنها "التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل" أو " مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية " وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية. (2) مضمون تعريف الجودة :- 1- سمعة المنشأة :- حيث تتأثر سمعة المنشأة حسب جودة منتجاتها سواء كانت تلك المنتجات جيدة أو رديئة . 2- مصداقية السلعة أو الخدمة :- وهى التى يجب أن تتفق مع حاجات العملاء بالنسبة للتركيب والتشغيل والصيانة البسيطة التى يقوم بها العميل بنفسه . 3- عالمية الجودة :- بأن المنتج المحلى يجب أن تتناسب جودته مع منتجات مستوردة قد تفوقه فى مزايا الجوده والسعر . (3) أبعاد الجودة :- تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد و خصائص متعددة : أبعاد جودة السلعة :- - الأداء : الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة و معالمها. - الهيئة/ المظهر :الخصائص المحسوسة للسلعة. - القابلية : أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية محدد. - المطابقة : التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون. - المتانة : الاستفادة الشاملة و الدائمة من السلع - القابلية للخدمة : إمكانية تعديلها أو تصليحها. - الجمالية : الرونق و الشكل و الإحساس التي تولده. - الجودة المدركة. أبعاد جودة الخدمة :- - الوقت : كم ينتظر المستهلك. - دقة التسليم : التسليم في الموعد المحدد. - الإلمام : إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل. - التعامل : ترحيب العاملين بكل الزبائن. - التناسق : تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون. - سهولة المنال : إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة. - الدقة : إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة. - الاستجابة : التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة. (4) أساليب إدارة الجودة :- ولإدارة الجودة ثلاثة محاور أساسية (تحسين الجودة وتخفيض التكلفة وزيادة الإنتاجية) ولكل من هذه المحاور أساليب يلزم الإتيان بها وهي كما يلي: أ- تحسين الجودة وتتم بإتباع ما يلي: 1- التزام الإدارة العليا بتطبيق مفاهيم الجودة. 2- التخطيط الاستراتيجي للجودة. 3- تقبل مفاهيم الجودة. 4- المشاركة والتمكين. 5- التدريب. 6- تحفيز المستفيدين لإبداء مرئياتهم. 7- منع الأخطاء قبل وقوعها. 8- التحسين المستمر. 9- التركيز على المستفيدين. 10- القياس والتحليل. ب- تخفيض التكلفة: لتكلفة الجودة محوران أساسيان: تكلفة إيجابية وتستحوذ على ما يصل إلى 50% من ميزانية الجودة، وتنقسم إلى قسمين: 1- تكلفة وقائية وتتمثل في تعيين مستشارين وموظفين لتنسيق برامج الجودة. 2- تكلفة التقويم وتنصب على برامج التقويم الداخلي التي تتم من داخل الجهة أو التقويم الخارجي الذي يتم من خارج الجهة عن طريق هيئات متخصصة لمراجعة وتقويم الجودة. تكلفة سلبية وتستنزف ما يصل إلى 50% من ميزانية الجودة وتنقسم إلى قسمين: 1 تكلفة العيوب والأخطاء الداخلية التي تحدث أثناء تأدية العمل. 2 تكلفة العيوب والأخطاء الخارجية التي تكتشف بعد الانتهاء من الأعطال المطلوب إنجازها. ج- زيادة الإنتاجية : حتى يتسنى لنا رفع الإنتاجية يتعين علينا القيام بما يلي: 1- حسن اختيار الموظفين لكل وظيفة مهما كان موقعها في الهيكل التنظيمي للجهة. 2- الدقة في وضع الموظف المناسب في المكان المناسب. 3- تحديد مستوى الإنتاجية المستهدف من كل عملية وذلك بالتنسيق بين العاملين ورؤسائهم المباشرين. 4- متابعة تنفيذ الأعمال ومقارنة نتائجها بالأهداف الموضوعة سلفاً. مفهوم إدارة الجودة :- هى تطبيق عناصر العملية الإدارية على الجودة , وتهتم إدارة الجودة بالإستخدام الأمثل لكافة الموارد للتحسين المستمر للجودة , وتتضمن عملية إدارة الجودة تحقيق التكامل بين العاملين والموردين والعملاء داخل بيئة متحدة , وتقوم على مبدأين :- 1- أن إدارة الجودة تكون أكفأ إدا كان العاملون مقتنعون بها بالفطرة من البداية . 2- أن إدارة الجودة عملية تحت السيطرة وليست عشوائية . ثانيا : مفهوم إدارة الجودة الشاملة ومراحل تطورها وفلسفتها . Total Quality Management (TQM) وعلى الرغم من ظهور مفهوم الجودة منذ زمن بعيد, إلا انه لم يظهر كوظيفة رسمية للإدارة إلا في الآونة الأخيرة, إذ أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر الإداري الحديث على إنها وظيفة تعادل تماما باقي الوظائف مثل وظيفة المشتريات, والوظيفة الهندسية, وبحوث التسويق وغيرها , وأصبحت تستحق الانتباه من جانب رجال الإدارة العليا بالمنظمات 0 وخلال رحلة التطور في الفكر الإداري فيما يتعلق بإدارة الجودة يمكن أن نلحظ إن تتابع المداخل المتطورة للجودة عبر تطورها لم تحدث في صورة هزات مفاجئة للفكر الإداري, أو في صورة طفرات, ولكنها كانت من خلال تطور مستقر وثابت, وكان هذا التطور انعكاسا لسلسلة من الاكتشافات ترجع إلى قرن مضى وهذه الاكتشافات يمكن تقسيمها إلى أربعة عصور متميزة للجودة وهي: الفحص, وضبط الجودة الإحصائي, وتأكيد الجودة أو ضمان الجودة, وإدارة الجودة الشاملة, أو يطلق عليه في بعض الأحيان إدارة الجودة الاستراتيجية 0 فالمفهوم القديم يركز اهتمامه حول الخلو من العيوب , أي أنه ينظر إلى الجودة من منظور مقدم الخدمة فإذا قدمت خدمة تكون في نظر مقدم الخدمة خالية من العيوب فإنها حسب هذا المفهوم تكون عندئذ خدمة ذات جودة , والمفهوم الحديث ينطلق من مفهوم الوفاء بمتطلبات المستفيد. وهذا المفهوم هو ما انبعث من النظريات الحديثة للجودة والتي نوجزها فيما يلي: لتقريب مفهوم إدارة الجودة الشاملة إلى الأذهان يلزم معرفة دلالة كل من كلماتها الثلاث (إدارة- جودة- شاملة): الإدارة: تشمل محاور الإدارة الأربعة التي تبدأ بالتخطيط ثم التنظيم ثم التوجيه ثم المتابعة وتطبيق هذه المفاهيم على برامج الجودة. الجودة: كما نص على ذلك المفهوم الحديث بكونها الوفاء بمتطلبات المستفيد. الشاملة: لأنها تهتم بمراجعة جميع جزئيات العمل مهما كانت دقيقة. مفهوم الجودة الشاملة :- هى قيادة الأداء لتلبية متطلبات المستهلك من خلال عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة ومن أول مرة , وهى مدخل أداء الأعمال الدى يحاول تعظيم المركز التنافسى للمنظمة من خلال التحسين المستمر لجودة المنتجات والأفراد والعمليات والبيئة . مفهوم إدارة الجودة الشاملة :- أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد الداخلي والخارجي من خلال تحسين وتطوير مستمرين للعمليات الإدارية بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة بالاعتماد على احتياجات ومتطلبات المستفيد. وهى إنتاج منتجات أكثر مطابقة من خلال تحسين النظام التقنى ونظام الأفراد فى آن واحد , وتمثل فلسفة إدارة الأعمال المتضامرة التى لا تفصل حاجات المستهلك عن أهداف الأعمال , وتمثل فلسفة تحسين ربحية الشركة من خلال التحسين المستمر لجميع أوجه الوظائف الت تشتمل عليها الإدارة . وهي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات وإحتياجات العميل. وكانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً". بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". أما إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر أمريكية (هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu,) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها. ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن (نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء). علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبي وجابلونسكي وبروكاوبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لإن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك امواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة) ومن خلال التعاريف السابقة نلاحظ ما يلي : 1- إن أهداف المنظمة قد تحتوي على رضا المستهلك وكذلك أهداف المشروع المختلفة مثل النمو، الربحية، والمركز التنافسي داخل السوق أو إدراك المجتمع للخدمات المقدمة. 2- إن المنظمة تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته لذا فهي ذات حاجة إلى مفهوم عريض يتعلق بالمستهلك. مراحل تطور رقابة الجودة . سلم الجودة 1- رقابة العامل للجودة . تولى العامل بنفسه مسئولية رقابة الجودة فى نهاية القرن التاسع عشر ولم يكن مستغربا وجود تباين معين مابين الوحدات المنتجة من قبل وحدات عمل عند إنتاج سلعة معينة . 2- رقابة الجودة بالملاحظ . مع التطور فى طرق الإنتاج فى بداية القرن العشرين وإنتشار مفهوم المصنع أدى لخضوع مجموعات العمل لملاحظ واحد يوحد مفهوم ومعايير الجودة فى ظل مبدأ تقسيم العمل والتخصص . 3- رقابة الجودة بالفحص . إنتقلت المسئولية إلى وحدات إدارية تقوم بالفحص بسبب تزايد حجم الإنتاج وتنوعه فى الفترة (1939-1945). 4- رقابة الجودة إحصائيا . فى السبعينات من القرن ومع التطور فى العلوم الكمية والإحصائية مع بدايات إستخدام الحاسب الآلى صارت هناك أدوات تساعد على رقابة الجودة إحصائيا . 5- رقابة الجودة الشاملة . إتسع مجال الرقابة ليشمل خطوات مراجعة التصميم بإنتظام وتحليل نتائج العمليات واتخاد التصرف عند مصدر الصنع أو مصدر التوريد , ومن ثم إتسعت رقابة الجودة لتشمل مدخلات ومخرجات وعمليات ونظم وأفراد إنتاج السلع والخدمات . فإدارة الجودة الشاملة تركز وتهتم بالجودة فى جميع المستويات الإدارية وفى كل الأنشطة وبكل الموارد المتاحة لتحقيق غايات وأهداف المنشأة , وإدارة الجودة الشاملة لا تسقط من إهتمامها دور العامل أو الملاحظ وأساليب الفحص أو رقابة الجودة إحصائيا فكل هده الأدوار مازالت قائمة ويتم تطويرها وتحسينها . وحتى يتم تطبيق مبادىء إدارة الجودة الشاملة يجب الأخد فى الإعتبار مايلى :- 1- ضرورة تبني الإدارة العليا لمفاهيم الجودة وإعطائها الأولوية المناسبة. 2- البحث عن السبل الكفيلة بالتحسين المستمر لأداء الأعمال. 3- تقصي رغبات المستفيدين وتطلعاتهم. 4- التركيز في تطبيق مفاهيم الجودة على مراحل العمل وليس فقط على الخدمة النهائية. 5- تطبيق مبدأ فريق العمل. 6- إشراك الموظفين في الجهود الخاصة بتحسين الجودة ابتداء من المراحل الأولية. 7- تطبيق المنهج العلمي في تحليل المشكلات واتخاذ القرارات. 8- التأكيد على وجوب التمييز بين جهود الفرد وجهود الجماعة. المفاهيم العامة لفلسفة إدارة الجودة الشاملة . والمقصود بفلسفة إدارة الجودة الشاملة تلك الجوانب الفكرية التى أسهم بها رواد فى فكر الجودة الشاملة لا سيما وأن لها تطبيقات ناجحة فى مجتمعات صناعية عديدة ومن ثم فإن الأمر لا يعد فكر غير قابل للتطبيق بل إنه قابل للتطبيق وأثبتت التجارب نجاحه , ويمكن النظر لهده الفلسفه من خلال العديد من الجوانب أهمها :- 1- أساس الفلسفة هو الرغبة الشديدة فى تحقيق الفوز . 2- النظر إلى المنظمة من منظور شامل نظامى . 3- التركيز أساسا على الرضا الكامل للمستهلك . 4- توفير بيئة إدارية تنشد التحسين المستمر لكل العمليات والنظم . 5- التأكيد على إنتظام الأفراد فى فرق عمل متعددة . 6- الإهتمام بتكلفة دورة حياة المنتج . 7- منع وقوع الأخطاء والإهتمام بجودة التصميم . 8- تقليل الخسائر وخفض حالات عدم المطابقة . 9- تنمية العلاقات مع الموردين ومع العملاء والعاملين . ثالثا: خصائص ومتطلبات وأهداف ومبادىء إدارة الجودة الشاملة . (1) خصائص إدارة الجودة الشاملة . 1- الفلسفة :- التحسين المستمر للوفاء بإحتياجات المستهلك حاليا وفى المستقبل . 2- الإستراتيجية :- الأخطاء صفرا . 3- الأسلوب :- أداء الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة ومن أول مرة وفى كل مرة . 4- السياسة :- تنمية الموارد البشرية واستخدام الأساليب الكمية وحليل البيئة التنظيمية . (2) متطلبات نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة. 1- دعم وتأييد الإدارة العليا لنظام إدارة الجودة الشاملة. 2- تهيئة مناخ العمل والثقافة التنظيمية لكافة العاملين.. 3- التركيز في المقام الأول على المستفيد. 4- قياس مستمر لأداء العمل. 5- دمج الجودة بعملية التخطيط الاستراتيجي للمنظمة. 6- تعليم وتدريب مستمران لكافة العاملين بما فيها القيادات العليا. 7- إدارة فاعلة للموارد البشرية. 8- التحسين المستمر للجودة. 9- دمج جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين مستوى الأداء. 10- تأسيس نظام معلومات دقيق لإدارة الجودة الشاملة. (3) أهداف إدارة الجودة الشاملة 1- تحقيق أكبر قدر ممكن من إرضاء المستفيدين الداخليين والخارجيين. 2- ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على التحسين المستمر. 3- إيجاد نظام متكامل ومتقن للعمل الإدارى . 4- زيادة الإنتاجية. 6- إشراك كافة العاملين في عملية التحسين المستمر. 7- تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة. 8- تنمية الموارد البشرية . 9- البقاء فى عالم الأعمال والنمو والتوسع . 10- تحسين المركز التنافسى للمنظمة . فالهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو : ( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ) . وهذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي : 1 – خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف . 2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل . 3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات . (4) المبادىء العامة لإدارة الجودة الشاملة . 1- تطوير الوضع الحالى والتحسين المستمر للمنظة ككل . 2- تحليل النظم والعمليات لتتبع كيف تؤدى الأسباب للنتائج . 3- إستخدام الطريقة العلمية لتأصيل المعرفة بالأسباب . 4- الأفراد يمثلون أهم موارد المنظمة ويجب تنميتهم بالتعليم والتدريب والتحفيز . 5- أداء الأعمال الصحيحة بالطريقة الصحيحة ومن أول مرة . 6- إستخدام الأساليب الكمية وتقييم وقياس الأداء من خلال المعايير . 7- المسؤلية الإجتماعية للمنظمة وأن العاملين متساويين مع مالكى المنظمة . 8- يمثل العامل المباشر أفضل مصادر تحسين العملية التى يؤديها . رابعا : أهمية تطبيق إستراتيجية إدارة الجودة الشاملة . (1) إستراتيجية الجودة :- بأن جميع قطاعات المنظمة تعمل فى حدود نشاطها على تحقيق ما يخصها من إستراتيجية المنظمة من منظور وحدة كيان المنظمة الواحدة , ودور الجودة فى هده الإستراتيجية من خلال تحليل فكرة بقاء المنظمة يرجع إلى :- 1- أن بقاء المنظمة مرتبط بدرجة كبيرة بتحقيق الأرباح . 2- إن تحقيق الأرباح لا يتأتى إلا بمبيعات مقبولة منتجاتها ومتزايدة . 3- إن الحصة السوقية المتزايدة تتحقق بتلبية حاجات العملاء . ويؤدى الأخد بإستراتيجية الجودة إلى تحسين الجودة ومن ثم إلى إمكان زيادة الأرباح لأمرين هما :- 1- إرتفاع المبيعات :- إن تحسين الإستجابة وتخفيض الأسعار فى ظل تحسين الجودة سيؤدى إلى تحسين سمعة الشركة التى بدورها تدعم تزايد المبيعات كحلقة ناشطة متكررة . 2- تخفيض التكاليف :- حيث أن زيادة الوحدات المنتجة فى وحدة الزمن يرجع إلى تحسين الجودة بإنخفاض تكاليف إعادة الصنع والعادم بالإضافة إلى إقتصاديات الحجم كما يؤدى تحسين الجودة إلى تكاليف ضمان أقل . (2) نتائج تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة. 1- تطور في مقاييس الأداء. 2- يسهم في تعزيز العلاقات الإنسانية. 3- تعلم اتخاذ القرارات على أساس الحقائق لا التكهنات والافتراضات الشخصية. 4- تقوية الولاء للعمل. 5- زيادة الأرباح والعائد على الإستثمار . 6- الإستخدام الأمثل للموارد . 7- زيادة الإنتاجية والفاعلية والمرونة . 8- تقليل المشكلات وعدم الإضرار بالبيئة . 9- إرضاء العاملين ويتم تحقيق ذلك باتباع ما يلي: أ- إسناد المهام المناسبة لهم. ب- إشراكهم في المراحل الأولى لبرامج الجودة. ج- تدريبهم على كيفية تحسين أعمالهم. د- زرع الثقة فيهم لحل مشكلات العمل واتخاذ القرارات المناسبة لها. ه- تشجيعهم على طرح آرائهم أمام الإدارة للبت فيها. (3) فوائد تطبيق مفاهيم الجودة . 1- الإقلال من الأخطاء . 2- الإقلال من الوقت اللازم لإنهاء المهام . 3- الاستفادة المثلى من الموارد المتاحة . 4- الإقلال من عمليات المراقبة . 5- زيادة رضا المستفيدين . 6- زيادة رضا العاملين . 7- الإقلال من الاجتماعات غير الضرورية . 8- لتحديد المسؤولية وعدم إلقاء التبعات على الآخرين . عوائق تطبيق مفاهيم الجودة. 1- ضعف المتابعة الإدارية على الإدارات والأقسام. 2- نقص الخبرة الإدارية لدى المسؤولين. 3- عدم قدرة بعض الرؤساء على اتخاذ القرار. 4- ضعف التنسيق بين الأجهزة ذات العلاقة. 5- عدم وجود الموظف المناسب في المكان المناسب. 6- عدم فهم المسؤولين للمتغيرات الداخلية والخارجية. خامسا: البنية الداعمة لثقافة الجودة . (1) تطوير ثقافة الجودة:- لقد أكد مؤسسو علم الجودة ، "ديمنغ وكروسبي" في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق لابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها. ما معنى ثقافة الجودة؟ بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: "ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية" (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985).. هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع أن الأخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. ومن الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي: قيم الإدارة: - الإيمان بالتحسين المستمر للجودة. - اعتبار الجودة عاملاً استراتيجياً لأعمال الإدارة. - إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم. - توزع المسؤولية عن الجودة بين أقسام الإنتاج كافة. - الاهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم , لأن إرضاء الزبون هو نتيجة لإرضاء العاملين فيها. قيم العاملين: - كل عامل مسؤول عن جودة ما ينتجه. - ضرورة تنفيذ الأعمال دون أخطاء من المرة الأولى. - هدف العامل هو الإنتاج بدون عيوب. - مشاركة العامل تعتبر أساسية لتحسين الجودة في المؤسسة. - حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون القاعدة للعمل. وللوصول إلى هذه القيم لا بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة، ما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة. (2) ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة:- لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع أن حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هو أمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها. ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار. (3) تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة:- نظراً لقيام العديد من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها. (4) مهام الإدارة العليا للمؤسسة تجاه نظام إدارة الجودة. * إصدار وتنفيذ سياسة وأهداف الجودة للمؤسسة . * التأكد من إعلام سياسة وأهداف الجودة لكافة العاملين بالمؤسسة وذلك لزيادة الوعي والتحفيز ومشاركة العاملين . * التأكد من فهم مطالب العملاء علي كافة مستويات المؤسسة . * التأكد من أن العمليات اللازمة التي يتم تطبيقها قادرة علي تحويل مطالب العملاء والجهات المرتبطة المعنية وتحقيق الأهداف . * التأكد من فعالية وكفاءة نظام إدارة الجودة الموثق لتحقيق أهداف الجودة . * التأكد من توافر الموارد اللازمة للمؤسسة . * المراجعة الدورية لنظام إدارة الجودة . * اتخاذ القرارات المناسبة المرتبطة بسياسة الجودة . * اتخاذ القرارات الملائمة لتحسين نظام إدارة الجودة . سادسا: المتطلبات الرئيسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة . إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المؤسسة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة . وإليك بعضاً من هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق . أولا : إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة . إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة . إن ( ثقافة الجودة ) تختلف إختلافاً جذرياً عن ( الثقافة الإدارية التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة , وذلك بتغيير الأساليب الإدارية , وعلى العموم يجب تهيئة البيئة الملائمة لتطبيق هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة . ثانياً : الترويج وتسويق البرنامج . إن نشر مفاهيم ومبادىء إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق . إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها , ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المؤسسة . ثالثاً : التعليم والتدريب . حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه . حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي إلى الفشل الذريع . فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة. إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف على أساليب التطوير , وهذا التدريب يجب أن يكون موجهاً لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية ، المدراء ، المشرفين ، العاملين ) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها . فالتدريب الخاص بالهيئة التنفيذية يجب أن يشمل استراتيجية التطبيق بينما التدريب الفرق العمل يجب أن يشمل الطرق والأساليب الفنية لتطوير العمليات , وعلى العموم فإن التدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتها وأساليبها والمهارات اللازمة وأساليب حل المشكلات ووضع القرارات ومباديء القيادة الفعالة والأدوات الإحصائية وطرق قياس الأداء . رابعاً : الاستعانة بالاستشاريين . الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى . خامساً : تشكيل فرق العمل . يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلاً العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع , وحيث أن هذا الفرق ستقوم بالتحسين فيجب أن يكونوا من الأشخاص الموثوق بهم ، ولديهم الاستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصلاحية المراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها . سادساً : التشجيع والحفز . إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم ، وزرع الثقة ، وتدعيم هذا الأداء المرغوب . وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته . وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتماداً كلياً على حماس المشاركين في التحسين ، لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي . والخلاصة أن على المؤسسة تبني برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور بالانتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج . سابعاً : الإشراف والمتابعة . من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطىء ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر . وكذلك فإن من مستلزمات الجنة الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة . ثامناً : استراتيجية التطبيق . إن استراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدء من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها . 1 – الإعداد : هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى . ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة . 2 - التخطيط : ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق . 3 – التقييم : وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها . سابعا: مراحل مشاريع التحسين المستمر . منهجية التحسين أو التطوير (باستخدام أدوات الجودة). يتم تشكيل فريق التحسين المستمر وتحديد مهامه وآلية عمله ومدة إنجازه وفق التصور الآتي، ويتبع الفريق منهجية محددة مكونة من المراحل التالية: 1- تحديد الأهداف واختيار المشروع أو العملية المطلوب تحسينها أو تطويرها. 2- تحديد الأدوار المطلوبة، المسؤوليات المحددة، والموارد اللازمة، والخطة الواجب إتباعها. 3- تحليل البيانات للمشروع أو العملية الحالية (كيف ولماذا نؤدي العمل؟). 4- ابتكار التحسين أو التطوير أو قد يتطلب الأمر إعادة هندسة بعض العمليات. 5- وضع آلية عمل لتنفيذ ومتابعة وتقييم خطة التحسين أو التطوير. 6- عرض الخطة النهائية على الجهات المختصة لإقرارها. وتقوم منهجية التحسين على أساس . 1- توثيق كافة الخطط المقترحة للتحسين أو للتطوير أو للهندرة (إعادة هندسة العمليات) تمهيداً لبناء نظام عمل متقن و مؤسسي. 2- إخضاع تلك الخطط للفحص الدوري والمستمر. 3- التأكد من أن ما تم الاتفاق عليه تم تنفيذه. 4- مشاركة كافة المعنيين في عملية التحسين أو التطوير أو الهندرة. تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدءً من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير ، وفي كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب . وسنتناول في هذا الفصل هذه المراحل وفي الفصل السادس سيتم عرض بعضاً من أدوات الجودة التي تستخدم في كل مرحلة . المرحلة الأولى : اختيار المشروع / العملية هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة منن أعمال الإدارة أو القسم في المؤسسة والمعيار في إختيار المشروع يتم بناء على الأسس الآتية :- 1 – أن تكون العملية الأهم بالنسبة للقسم وأكثر المهام تكراراً وتستهلك معظم الوقت داخل القسم . 2 – أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد القسم من حيث العمالة ، المواد ، السيارات ، العدد ، أجهزة الحاسب الآلي .. إلخ . 3 – أن تكون الأهم للعملاء . إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتماً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة للعميل أو للمؤسسة وكذلك فإنه يعتبر عاملاً من عوامل فشل برنامج الجودة في المؤسسة ( كما سنرى في الفصل السابع ) . ومن الأدوات والتقنيات التي تستخدم لاختيار المشروع نذكر مايلي : 1 - تعصيف الأفكار . 2 - تحليل المنتجات والخدمات . 3 - استبيان العملاء . المرحلة الثانية : تحليل العملية . وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج ويتم تحليل جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها للعميل أو للعملية وحساب الوقت لكل مهمة في العملية . وأيضاً يجرى هنا تحديد الأسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها . إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن الأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة ما يلي :- 1 تخطيط العملية . 2 تحليل العملية . 3 تحليل السبب والنتيجة . المرحلة الثالثة : جميع المعلومات وتحليلها . ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها والطريقة المناسبة لجمعها . وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ القرار المناسب . وهذا يستلزم الاتصال بالعملاء والتعرف على متطلباتهم من خلال المسح الميداني أو توزيع الاستبيانات أو دعوتهم للاجتماع بهم ، والأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة : 1 اختيار العينة . 2 الأدوات الإحصائية . 3 الرسومات البيانية . 4 استبيانات العملاء . المرحلة الرابعة : ابتكار التحسينات . بناءً على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين ، يتم هنا تقديم مقترحات وأفكار التحسين . ومن الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة ما يلي : 1 تعصيف الأفكار . 2 استبيانات العملاء . المرحلة الخامسة : تحليل الفرص . وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها وذلك لمعرفة مدى إمكانية تطبيقها . إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً الإدارة العليا بالموافقة عليها أو رفضها . ثامنا : بعض الأدوات و النماذج المستخدمة في حل مشكلات الجودة الشاملة : - مخطط ايشيكاوا (Ishikawa Diagram) أو مخطط الأسباب، لتحليل المشكلات. ويرسم بعد جلسة عصف فكري لتحديد الأسباب المحتملة للمشكلة وتصنيف هذه الأسباب. - ورقه المراقبة (Control Sheet)، وهو نموذج لجمع المعلومات. - مخطط المراقبة (Control Graph)، ويحتوي على ثلاثة خطوط أساسية: واحد للمتوسط الحسابي واثنان للقيم العظمى والدنيا. ويمكن برسم هذا المخطط الحكم على العملية إذا كانت تحت السيطرة أم لا ؟ - مخطط التدفق (Flow Chart)، مخطط يمثل خطوات العملية ونقاط اتخاذ القرار، وتوضيح المسار بعد كل خطوة. - رسم المستطيلات البياني (Histogram)، ويستخدم لتنظيم ورسم المعلومات في مجموعات ويساعد ذلك في تفسير المعلومات عند وجود أنواع كثيرة من المعلومات. - مخطط باريتو (Pareto Graph)، رسم بياني يمثل المشكلات والأسباب المحتملة منظمة حسب تكرار حدوثها. - مخطط التشتت (Dispersion Diagram)، ويستخدم لدراسة العلاقة المحتملة بين متغيرين، مثل الطول والوزن. بحيث يمثل أحد المحاور الطول ويمثل المحور الآخر الوزن. وبرسم النقاط التي تمثل الطول والوزن لمجموعة من الأهداف نحصل على فكرة واضحة عن العلاقة بين الطول والوزن. ويمكن التخلص من بعض هذه الأدوات أو إضافة بعض الأدوات الأخرى (حسب حاجة و طبيعة عمل المنشأة ) مثل:- قائمة المراقبة، المخططات الصندوقية، مخططات "الفطيرة"، مخططات النسبة، ومصفوفات المراقبة ، أما بالنسبة للعمليات المستخدمة في الجودة الشاملة Total Quality فان معظمها يستخدم لحل المشكلات أو توليد الأفكار. وفيما يلي بعض هذه العمليات : - عملية ديمنج (Deming Process): التخطيط، العمل، المراجعة، التصحيح، وهي عملية لتحليل وحل المشكلات. - عملية العصف الفكري (Brainstorming Process): وهو أسلوب يستخدم في إدارة الجودة الشاملة لمساعدة المجموعة لإنتاج أفكار حول الأسباب المحتملة و/أو الحلول للمشكلات، وهي عملية ذات قواعد محددة. والمطلوب طرح أية أفكار تخطر بالبال وعدم تقويم أية أفكار أخرى تطرح، ثم تجميع الأفكار معا. - أسلوب المجموعة الاسمية (Nominal Group Technique): وهي عملية التوليد الأفكار، بحيث يقوم كل عضو في المجموعة بالمشاركة دون السماح لبعض الأفراد بالسيطرة على العملية. وهي من الطرق التي تسمى أيضا الكتابة الذهنية. - تحليل القوى (Force Analysis): وهو أسلوب قديم جدا يعتمد على تحديد نقاط القوة والضعف. تاسعا: أهم أهداف وفوائد أنظمة الجودة العالمية . أولا: للشركة . 1- توضيح المتطلبات والواجبات والصلاحيات لكل الكوادر في الشركة ليكون العمل مسؤولية جماعية وبناء نظام فعال للإدارة كحجر أساس يساهم في تطوير وتنظيم المؤسسة مستقبلا. 2- تحليل وتصميم وقياس جميع العمليات التي تقوم بها الشركة الإنتاجية أو الخدمية كقياس مستوى رضى الزبائن أو قياس مدى فاعلية العملية الإنتاجية أو الخدمية. 3-التخطيط السليم لطرق العمل والإرشادات ومحاولة عمل المنتج أو الخدمة بصورة مرضية وعلى وجه الكمال ومن المرة الأولى وبالتالي التقليل من عمليات التصحيح الدائم في المنتج والخدمات وتقليل كلفة الإنتاج. 4-المماثلة في طرق الإنتاج والخدمات التي تكون بنفس المواصفات وبكميات كبيرة سيكون التغيير في أي مرحلة مسببا إلى تغيير المواصفات لجميع الكمية الإنتاجية وهنا يأتي دور نظام الجودة من خلال التدقيق الداخلي ومتابعة إجراءات التعديل والتصحيح والاجتماعات الدورية لغرض مواكبة الإنتاج ورفع الكفاءة وزيادة أرباح الشركة. 5-علامة الجودة تكسب الشركة شهرة واسعة وسمعة جيدة وتعطيها الثقة الكاملة للمنافسة في السوق العالمية وكذلك تفهم متطلبات الزبون وتوثيق الخطوات والواجبات المتخذة للوصول إلى تأمينها وبصورة مرضية وبالتالي كسب ثقة الزبون وزيادة المبيعات. ثانيا: للعملاء . 1- تسهيل اتخاذ القرار السريع والمناسب لشراء المنتجات أو استعمال الجهات الخدمية معتمدا على حصوله على منتج أو خدمة بمواصفات الجودة المعتمدة والموثوق بها دوليا وتسهيل عملية الاختيار بما يلبي احتياجاته وبدون إرسال فريق تفتيش وتدقيق إلى جهة الإنتاج لمعرفة صلاحية الإنتاج مما يقلل الوقت, المصاريف ويسهل عملية التعاقد. 2- المساعدة في حماية المستهلك من خلال الحصول على مقابل عادل للثمن الذي يدفعه مقابل هذا المنتج أو هذه الخدمة وكذلك إعطاء مؤشر معتمد لضمان السلامة وحفظ الصحة. ثالثا: للبلد بشكل عام 1-التطور في الإنتاج الصناعي والزراعي والتجاري والخدمي ينعكس بصورة واضحة وإيجابية على البلد الذي يمارس ويدعم هذا النشاط في اتباع المواصفات والمعايير العالمية للنظم الإدارية. 2- تنشيط التقدم الإداري والعلمي وبصورة مدروسة وذلك باستخدام الأساليب العالمية الحديثة في الإنتاج والخدمات وتأهيل كوادر محلية لإدارة الشركات بصورة عامة وبأسس علمية وعملية. 3-مناطق العمل دائما منظمة ونظيفة مما يعطي واجهة حضارية متطورة. المصادر. - رحاب علي مبارك الدموخ الدوسري , حلقات الجودة . - عبدالرحمن المديرس , مفهوم الجودة الشاملة وتطبيقها فى العمل الخيرى . - محمد الشواربى , مبادىء إدارة الجودة الشاملة , جامعة الأزهر . - محمد بن علي الغامدي , مفاهيم الجودة أساس لتوحيد الجهود , موقع صيد الفوائد , قسم أفكار إدارية . مراجع هامة فى إدارة الجودة الشاملة . - إبراهيم ، محمد عبد الرزاق. (2003م ). منظومة تكوين المعلم في ضوء معايير الجودة الشاملة ،(ط2)،عمّان : دار الفكر للنشر والتوزيع. - أحمد، أحمد إبراهيم. (2007م). تطبيق الجودة والاعتماد في المدارس ، (ط1)، القاهرة : دار الفكر العربي. - أحمد ، أحمد إبراهيم. (2003م ) . الإدارة المدرسية في مطلع القرن الحادي والعشرين، (ط1) ، القاهرة : دار الفكر العربي. - احمد ،احمد إبراهيم ( 2003 ):الجودة الشاملة في الإدارة التعليمية والمدرسية الإسكندرية : دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر . - أحمد ، أحمد إبراهيم. (2000م). القصور الإداري في المدارس الواقع والعلاج، (ط1)،القاهرة: دار الفكر العربي. - أحمد،حافظ فرج. (2007م). الجودة الشاملة في المؤسسات التربوية ، (ط1)، القاهرة : عالم الكتب . - باند، بيت، هولب، لاري.(2005م). السيكس سيجما رؤ ية متقدمة في إدارة الجودة الشاملة (ط1) ،ترجمة أسامة أحمد مسلم، الرياض : دار المريخ للنشر والتوزيع . - البيلاوي،حسن حسين وَآخرون. (2006م). الجودة الشاملة في التعليم بين مؤشرات التميز ومعايير الاعتماد (الأسس والتطبيقات) ، (ط1)، الأردن : دار المسيرة . - الجضعي،خالد بن سعد.(2005م) . إدارة الجودة الشاملة تطبيقات تربوية، (ط1)،الرياض: دار الأصحاب للنشر والتوزيع. - جلاسر، وليام. (2000م). إدارة المدرسة الحديثة ( مدرسة الجودة) ، ترجمة ،فايزة حكيم(ط1)، القاهرة : الدار الدولية للاستثمارات الثقافية . - جمعة، أشرف فضيل. (2005م). فرق التحسين المستمر في نظم الجودة الشاملة ، (ط1)، الدمام : المؤلف. - جويلي ، مها (2002)، المتطلبات التربوية لتحقيق الجودة التعليمية، دراسات تربوية في القرن الحادي والعشرون ، الإسكندرية: دار لوفاء لدنيا للطباعة والنشر . - الجويبر، عبد الرحمن إبراهيم. (1427هـ _ 2006م). إدارة الجودة الشاملة في الفكر الإسلامي والمعاصر (ط2)، المدينة المنورة: المؤلف. - الحريري، رافدة . (2007م). إعداد القيادات الإدارية لمدارس المستقبل في ضوء الجودة الشاملة ، (ط1) ، عمّان: دار الفكر. - حمادات،محمد حسن محمد.(2006م). القيادة التربـوية في القـرن الجديد ، (ط1)، عمَّان : دار الحامد للنشر والتوزيع. - حمود، خضير كاظم .(2005م). إدارة الجودة الشاملة ، (ط1)، عمّان : دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة. - خالد، نزيه. (2006م) .الجودة في الإدارة المدرسية والإشراف التربوي،( ط1)،عمّان : دار أسامة للنشر والتوزيع ، دار المشرق الثقافي . - الخطيب، محمد بن شحات .(2004م). الجودة الشاملة والاعتماد الأكاديمي في التعليم ، الرياض : دار الخريجي للنشر والتوزيع. - الدرادكة، مأمون سليمان (2006م). إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء ، ( ط1) ، عمَّان : دار صفاء للنشر والتوزيع. - الدرادكة، مأمون وَ الشبلي،طارق. ( 1422هـ - 2002 م). الجودة في المنظمات الحديثة ، (ط1) ، عمَّان : دار صفاء للنشر والتوزيع. - زاهر، ضياء الدين. (2005م). إدارة النظم التعليمية للجودة الشاملة ، ( ط1)، القاهرة: دار السحاب . - الزواوي، خالد محمد. (2003م). الجودة الشاملة في التعليم (وأسواق العمل في الوطن العربي)، (ط1) ، القاهرة: مجموعة النيل التعليمية. - السقاف، حامد عبدالله.(2001م). قياس الجودة في الشركات الخدمية ، ( ط1 )، الخبر : المؤلف . - السلطي، مأمون وَ المهندسة الياس، سهيلا .(1422هـ- 2001 م). دليل عملي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة ،( ط2) دمشق:دار الفكر. - السلوم، حمد بن إبراهيم .(1426 هـ- 2005م). أحاديث عن التعليم (أداء وجودة). - سيدون، جون. (2004م). الدليل غير المعقول للجودة ، (ط1) ،ترجمة جمال المطير، الدمام : مركز كنز للاستشارات الإدارية والتدريب. - الشرقاوي،مريم محمد إبراهيم.(2002م). إدارة المدارس بالجودة الشاملة ، ( ط2) ، القاهرة : مكتبة النهضة المصرية. - الشمري،حامد بن مالح. (1425هـ - 2004م). إدارة الجودة الشاملة ( تحسين الإنتاجية في القطاع العام (ط1)،الرياض: المؤلف. - الشيخ، بدوي محمود. (1421هـ - 2000م). الجودة الشاملة في العمل الإسلامي ، ( الطبعة الأولى) ، القاهرة : دار الفكر العربي. - العدوي،سعيد بن عبدالله. (2007م). جودة الأداء المدرسي ، ( ط1) ، القاهرة: نهضة مصر. - عليمات،صالح ناصر.(2004م). إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات التربوية(تطبيقات ومقترحات للتطوير) ، (ط1)، عمّان: دار الشروق للنشر والتوزيع. - الفواز،خليفة بن عبدالله .(1425هـ - 2005 م). الدليل الإرشادي لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في المدارس ، (ط1)،الأحساء: المؤلف . - فيلد، بستر.(1995م). الرقابة على الجودة ، ترجمة سرور علي ، (ط1) ، القاهرة: المكتبة الأكاديمية - كروسبي، فيليب. (2006م). الجودة بلا معاناة، ترجمة محسن إبراهيم الدسوقي، الرياض : معهد الإدارة العامة . - ماكليني، رودرك. (1999م) .تحقيق الجودة ( الدليل العملي لتطبيق الجودة ) ، ترجمة صلاح المعيوف (ط1) ،الرياض: آفاق الإبداع للنشر والإعلام. - ماهوني، فرانسيس وَ ثور ، كارل جي. (2000م). ثلاثية إدارة الجودة الشاملة Tqm. (ط2)، ترجمة عبد الحكيم أحمد الخزامى،القاهرة : دار لفجر للنشر والتوزيع. - هلال،محمد عبدالغني حسن. (2000م). مهارات إدارة الجودة الشاملة في التدريب،(ط2)،القاهرة : دار الكتب. - النجار ، فريد ( 2002 ) : إدارة الجامعات بالجودة الشاملة ، الطبعة الثانية، القاهرة : ايتراك للنشر والتوزيع . دراسات وبحوث : - الأدرج ، جعفر علي عبدالعزيز.(2007م). مفهوم إدارة الجودة الشاملة لدى مديري المدارس الابتدائية بمملكة البحرين ( دراسة تقويمية) ،رسالة ماجستير غير منشورة ، كلية التربية ، الجامعة الخليجية، مملكة البحرين. - البلاع، فوزية بنت محمد بن صالح. (من 15- 16 مايو 2007 م) إستراتيجية مقترحة للتغلب على معوقات تحقيق الجودة في التعليم العام السعودي في ضوء مبادئ الجودة الشاملة ، بحث منشور في مؤتمر الجودة في التعليم العام للجمعية السعودية للعلوم التربوية والنفسية (اللقاء السنوي الرابع عشر للجمعية السعودية للعلوم التربوية والنفسية) ، القصيم. - الجضعي، خالد بن سعد. (2004م). نظرية ديمنج في إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها التربوية : نموذج مقترح، رسالة دكتوراة غير منشورة ، جامعة الملك سعود ، المملكة العربية السعودية. - جلال، محمود أسامة. (2002م). مدى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الإدارة المدرسية بمملكة البحرين ، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة البحرين ، مملكة البحرين . - الحربي، حياة بنت محمد. (2003م). إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتطويرالجامعات السعودية ، رسالة دكتوراة غير منشورة ، جامعة أم القرى ، مكة المكرمة ، المملكة العربية السعودية. - السحيم ، خالد بن سعيد .(2005م). واقع تطبيق إدارة الجودة أيزو في مدارس التعليم العام في المملكة العربية السعودية ، رسالة ماجستير غير منشورة ، جامعة أم القرى ، مكة المكرمة ، المملكة العربية السعودية. - سكتاوي، عبدالملك بن محمد. (2003 م). إدارة الجودة الشاملة وإمكانية استخدامها في إدارة مدارس تعليم البنين بمدينة مكة المكرمة ، رسالة ماجستير غير منشورة ، جامعة أم القرى ، مكة المكرمة ، المملكة العربية السعودية. - الشافعي أحمد وناس ، محمد. (2000م). ثقافة الجودة في الفكر الإداري التربوي الياباني وإمكانية الاستفادة منها في مصر ، مجلة التربية ( مصر) ، مجلد2 ، العدد 1 فبراير . - العارفة ، عداللطيف عبدالله، قران،أحمد عبدالله.(من 15- 16 مايو 2007 م). معوقات تطبيق الجودة في التعليم العام ، بحث منشور في مؤتمر الجودة في التعليم العام للجمعية السعودية للعلوم التربوية والنفسية (اللقاء السنوي الرابع عشر للجمعية السعودية للعلوم التربوية والنفسية) ، القصيم. - العتيبي،طلال بن محمد. (2006م). تصور مقترح لدور الإدارة المدرسية في تحقيق معايير الجودة التعليمية بالمدارس الثانوية العامة للبنين بمكة المكرمة، رسالة ماجستير غير منشورة ، جامعة أم القرى ، مكة المكرمة ، المملكة العربية السعودية. - العصيمي، خالد بن محمد حمدان. (من 15- 16 مايو 2007 م) أسس ومتطلبات إدارة الجودة الشاملة في سياسة التعليم بالمملكة العربية السعودية ، بحث منشور في مؤتمر الجودة في التعليم العام للجمعية السعودية للعلوم التربوية والنفسية (اللقاء السنوي الرابع عشر للجمعية السعودية للعلوم التربوية والنفسية) ، القصيم. - العمري، مشهور بن ناصر. (1425هـ). العلاقة بين خصائص القيادة التحويلية ومدى توفر مبادئ إدارة الجودة الشاملة ، رسالة ماجستير غير منشورة ، جامعة الملك سعود ، الرياض، المملكة العربية السعودية. - الغامدي، علي بن محمد زهيد. (من 15- 16 مايو 2007 م) تصور مقترح لتطبيق نظام الجودة الشاملة في المؤسسات التربوية والتعليمية السعودية في ضوء المواصفة الدولية للجودة ، بحث منشور في اللقاء السنوي الرابع عشر للجمعية السعودية للعلوم التربوية والنفسية) ، القصيم. - الغنام، نعيمة بنت إبراهيم.(2001م). فاعلية أداء مديرة المدرسة الابتدائية بالمنطقة الشرقية من المملكة العربية السعودية في ضوء معايير إدارة الجودة الشاملة ، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة البحرين ، مملكة البحرين . - الكيلاني، أنمار. (1998م). التخطيط للتغيير نحو إدارة الجودة الشاملة في مجال الإدارة التعليمية ، بحث منشور في مؤتمر نحو تعليم متميز لمواجهة تحديات متجددة ، كلية التربية ، جامعة حلوان . - المهنا، محمد عبدالرحمن. (2003م).العوامل المؤثرة على فعالية تطبيق إدارة الجودة في إدارة التعليم بمنطقة الرياض ، رسالة ماجستير غير منشورة ، جامعة الملك سعود ، الرياض، المملكة العربية السعودية. - النبوي ، أمين الشال.(1995م). إدارة الجودة الشاملة .. مدخل لفعالية إدارة التغيير التربوي على المستوى المدرسي بجمهورية مصر العربية، بحـث منشـور في مؤتمر إدارة التغـيير في التربيـة وإدارتـه في الوطن العـربي، الجزء الثاني . - نوح، نجلاء مفرح عبدالمعطي.(2006م.). ملائمة الثقافة التنظيمية السائدة في مدارس التعليم العام الثانوي بمدينة مكة المكرمة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ، رسالة ماجستير غير منشورة ، جامعة أم القرى ، مكة المكرمة ، المملكة العربية السعودية. - الوكيل ، حلمي أحمد. (1998م). نمط إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها التربوية في بعض مدارس نيوتان بالمجتمع الأمريكي وكيفية الاستفادة منها في التعليم الأساسي المصري)، بحث منشور في مؤتمر نحو تعليم متميز لمواجهة تحديات متجددة ، كلية التربية ، جامعة حلوان ، ص 467. - اليحيوي، صبرية مسلم. (2002 م).تطبيق إدارة الجودة الشاملة لتطوير التعليم العام للبنات بالمملكة العربية السعودية ، رسالة دكتوراه غير منشورة ، جامعة أم القرى ، مكة المكرمة ، المملكة العربية السعودية.